Perpustakaan Terpadu

ABSTRAK NUR, LAILY RAHMADANI (2013) : Tingkat Kepuasan Konsumen berdasarkan Tingkat Kinerja dan Harapan terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan di Cafe Milk Story Pusat Batu dan Cafe Milk Story Cabang 1 Malang (Di Bawah Bimbingan Nurul Hakimah dan Sri Endang Surowati). Cafe Milk Story merupakan salah satu bisnis makanan yang berada di Kota Malang dan Batu yang berdiri sejak tahun 2010. Cafe Milk Story ini menyediakan menu andalan yang berbeda yaitu produk olahan susu. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran umum Cafe Milk Story, mengetahui karakteristik konsumen di Cafe Milk Story, menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan tingkat harapan dan kinerja terhadap mutu produk dan jasa pelayanan di Cafe Milk Story, menganalisis perbedaan kepuasan konsumen pada atribut mutu produk dan jasa pelayanan di Cafe Milk Story. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan besar sampel sebanyak 63 responden untuk Cafe Milk Story Cabang 1 Malang dan 25 responden untuk Cafe Milk Story Pusat Batu. Jenis penelitian ini observasional dengan desain penelitian crossectional. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan disajikan dengan diagram kartesius. Atribut yang masuk kedalam kuadran A atau yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan konsumen di Cafe Milk Story Cabang I Malang adalah Porsi Makanan, Keragaman Menu, Kesesuaian Harga dengan Porsi, Area Parkir, Toilet, Kesiapan Pramusaji, dan Kec epatan Pelayanan. Sedangkan pada Cafe Milk Story Pusat Batu adalah Keragaman Menu, Kesesuaian Harga dengan Porsi, Paket Promosi, Lokasi, Area Parkir, Dekorasi Ruang, Hiburan dan Tekhnologi, dan Kesiapan Pramusaji. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan disarankan agar pihak pengelola Cafe Milk Story Pusat Batu dan Cafe Milk Story Cabang 1 Malang Batu harus lebih meningkatkan kualitas pada aspek yang terdapat pada kuadran A. Kata Kunci : Karakteristik Konsumen, Mutu Produk, Jasa Pelayanan, Tingkat Harapan Konsumen, Tingkat kinerja, Kepuasan Konsumen.